Le contexte

A global company wants to deploy Salesforce computer telephony integration (CTI) and is looking for a Contact Center as a Service (CCaaS) solution that natively integrates with its CRM. The objective? To improve and personalize their customer relationship management by giving agents a single, user-friendly solution to manage all channels. This will allow them to be more efficient and achieve better results while providing customers with seamless omnichannel experiences over all voice and digital channels. The native integration of the CCaaS solution into Salesforce will also enable intelligent routing that connects customers to the right agent, with the right skills, at the right time.

Le challenge

Créer une expérience d’achat omnicanale immersive pour les clients qui soit cohérente sur tous les marchés et qui renforce l’engagement et les performances des conseillers.

La société souhaite :

• Obtenir la meilleure satisfaction client possible à tous les points de contact,
• Améliorer les performances des conseillers en leur permettant de travailler avec une seule interface,
• Assurer un routage des contacts entrants vers le conseiller le plus qualifié,
• Obtenir des informations pertinentes sur les clients pour des réponses plus personnalisées,
• Améliorer le reporting omnicanal,
• Faciliter le télétravail.

La solution

Odigo for Salesforce permet des interactions clients sans couture et personnalisées grâce aux fonctionnalités suivantes :

CTI intégrée avec fonctions vocales

Couvrez tous les canaux vocaux grâce à l’intégration téléphonie-informatique (CTI).

Routage précis basé sur les compétences pour toutes les interactions vocales et digitales

Mettez les clients en relation avec le conseiller le plus apte à les assister.

Synchronisation du statut des conseillers sur tous les canaux

Améliorez les performances des conseillers en leur offrant des expériences agent cohérentes.

Supervision omnicanale et statistiques en temps réel

Assurez votre contrôle qualité grâce à une meilleure visibilité et aux données les plus récentes.

Plus de 70 fonctions natives pour les conseillers, les superviseurs et les administrateurs

Proposez à vos équipes une grande variété de fonctionnalités.

Les avantages

Réduction du temps d’appel moyen de 20 secondes

Réduction de 25 % des taux d’abandon

Réduction de 10 à 20 % du temps post-appel

Augmentation du net promoter score (NPS)

Amélioration de la résolution au premier contact (FCR)

Réduction de 25 % des taux de transfert

Augmentation moyenne de la productivité nette de 30 %

*Selon les données exclusives d’Odigo